مقاله ارائه شده به هشتمین کنفرانس وب پژوهی دانشگاه علم و فرهنگ

Investigate the amount of effective and targeted communication of internet business websites in the community

Ehsan shafiee

Student of professional journalism faculty of media Fars news agency Tehran Iran

Member of Fars University Students Association
Ehsan11sh@gmail.com

Abstract

Internet business websites with a variety of services have attracted the attention of the public in recent years. One of the reasons for public interest in these types of businesses is time control, quick access and competitive price, from another point of view, with the passage of time and the growth of websites and the elimination of competitors, the conditions of choice for users are limited, in this study, the quality of trust and correct, accurate and effective communication between users and websites providing services has been studied, on the other hand, with the fading of the quality of trust and the correct, accurate and effective relationship between users and the websites of the service provider has been studied. The level of services has provided a platform for the emergence of websites with a new perspective on providing services and effective communication with users. With the change of global trend, Iranian society is also accompanying the global markets, the invention and launch of similar foreign sites with the aim of earning money, creating employment and meeting domestic needs in its time was an appropriate and effective measure in the society that over time and not paying attention to the needs of consumers is losing their support and expressing dissatisfaction by users.

Keywords: Website, Community, Internet Business, Correct communication, Trust, Loyalty

بررسی میزان ارتباط موثر و هدفمند وب سایت­های کسب و کار اینترنتی در جامعه

احسان شفیعی

دانشجوی خبرنگاری حرفه­ای، دانشکده رسانه خبرگزاری فارس، تهران

عضو انجمن علمی دانشجویان دانشکده فارس

Ehsan11sh@gmail.com

چکیده

وب سایت­های کسب و کار اینترنتی، با خدمات مختلف و متنوع در سال­های اخیر مورد توجه عموم قرار گرفته اند. از دلایل اقبال عمومی به این نوع کسب و کارها می توان، به کنترل زمان، دسترسی سریع و قیمت رقابتی اشاره کرد؛ از نگاهی دیگر با گذشت زمان و رشد وب سایت­ها و حذف رقبا، شرایط انتخاب برای کاربران محدود شده است؛ در این بررسی کیفیت اعتماد و ارتباط صحیح، دقیق و موثر بین کاربران با وب سایت­های ارائه دهنده خدمات، مورد پژوهش قرار گرفته است؛ از طرف دیگر با کم رنگ شدن سطح خدمات، بستری برای ظهور وب سایت ­هایی با نگاهی نو در ارائه خدمات و برقراری ارتباطی موثر با کاربران فراهم شده است.

با تغییر مرسومات جهانی، جامعه­ی ایران نیز در حال همراهی بازارهای جهانی می باشد ابداع و راه اندازی سایت­های مشابه خارجی با هدف کسب درآمد، ایجاد اشتغال و رفع نیازهای داخلی در زمان خود اقدامی مناسب و تاثیرگذار در جامعه بود،که با گذشت زمان و عدم توجه به نیاز مصرف کنندگان در حال از دست دادن حمایت­ های خود و نیز ابراز نارضایتی از سوی کاربران می باشد.

کلمات کلیدی:
وب سایت، جامعه، کسب و کار اینترنتی، ارتباط صحیح، اعتماد، وفاداری

1_ مقدمه

گسترش اینترنت و سهولت در دسترسی به آن، در جامعه­ی جهانی باعث برقراری ارتباط بین این قابلیت با کسب و کارهای مختلف در جهت ارائه خدمات از راه دور به جامعه گردیده است و با گذشت زمان بر تعداد کاربران اینترنتی و مجموعه­های ارائه کننده خدمات اینترنت در قالب  وب سایت­ها افزایش پیدا نموده است. در حال حاضر بیش از یک میلیارد و پانصد میلیون وب سایت در جهان وجود دارد.[1]

شکل(1) : نمودار میزان رشد وب سایت­ها در جهان

جمهوری اسلامی ایران نیز از این گسترش و رشد فاصله نداشته است و هم قدم، با تکنولوژی جهانی در حال ارتقاء سطوح مختلف خود در زمینه­ی خدمات اینترنتی بوده است؛ همچنین براساس برنامه پنجم توسعه [2]، میزان قابل توجهی با درصد مشخص از جمعیت جامعه می بایست به اینترنت دسترسی داشته باشند؛ لذا با گذشت چند سال از این طرح، شاهد رونق فعالیت وب سایت­های کسب و کار اینترنتی داخلی در جهت ارائه خدمات و فروش محصولات متنوع بوده ایم.

این امر باعث رشد و افزایش قابل توجه مشتریان این گونه وب سایت­ها شده است و با گذشت زمان و افزایش تعداد وب سایت­ها و مشتریان آنان، به حذف رقابتی بعضی دیگر منجر گردیده است.
از دلایل حذف  یا  کناره گیری وب سایت­ها می توان به عدم جلب نظر و اعتماد مشتریان اشاره کرد، اما آنچه که در این بررسی حائز اهمیت است، نگاه به ارتباط و اعتمادکاربران به وب سایت­های حاضر و ارائه دهنده خدمات در جامعه است.

مجموعه های که، گرد و غبار  رقابت را از خود تکانده اند و به نوعی دارای اعتباری مشخص در جامعه بوده و شناخته شده اند بطورکلی هدف از این  تحقیق، بررسی میزان ارتباط موثر و هدفمند  وب سایت­های کسب و کار اینترنتی بر جامعه است.

2_ بیان مسئله

وب سایت­ها در جامعه ما، به بخش قابل توجه و مهمی در ارائه خدمات و رفع نیازهای روزانه­ی مردم تبدیل شده اند؛ این درحالی است که با حذف رقبا و همچنین سایه اندازی بر وب سایت­های  نوظهور، به کسب درآمد خود ادامه می دهند.

اما آیا با گذشت زمان و رونق وب سایت­های کسب و کار اینترنتی، همچنان مردم تمایلی به برقراری ارتباط موثر، همراه با اعتماد و وفاداری در خرید و بکارگیری خدمات از وب سایت­ها به همان شکل و نگاه اولیه دارند؟ یا رفع نیازِ وابسته شده به این وب سایت­ها، براساس کنترل زمان و سایر موارد مرتبط، باعث بکارگیری و دریافت خدمات از آنان است؟ آیا وب سایت­ها همچنان به بروز خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمات خود اقدام می کنند؟ یا با بدست آوردن قدرت نوعی انحصار و فرصت طلبی در خود ایجاد کرده و به نیاز مشتریان توجه چندانی ندارند؟ همچنین براساس سود بدست آمده، اقدامات قابل توجه و موثری در جامعه براساس وظیفه اجتماعی خود علاوه بر اشتغال زایی اقدام نموده اند؟ آیا وب سایت­ها باعث کسب رضایت مشتریان خود در جامعه می شوند؟ پژوهش حاضر ضمن ارائه تعاريف مربوطه، سعي بر آن دارد چارچوب تحليلي مناسبي را براي بررسي اين عوامل درراستاي شناخت بيشتر تمايلات مشتريان ارائه نمايد.

جامعه آماري مورد مطالعه، مشتریان وب سایت­های محتلف ارائه دهنده خدمات اینترنتی در گروه های مختلف در شهر تهران می باشد که براساس نیاز روزمره خود از وب سایت­های اینترنتی استفاده می کنند. همچنین ابزار گردآوری داده، پرسشنامه می باشد؛ نمونه به صورت كاملاً تصادفي انتخاب و پرسشنامه درميان آنان توزيع گردیده است و پس ازآن اطلاعات جمع آوري شده و نتايج حاصل تجزيه و تحليل گرديده است.

3_ ادبیات و مبانی نظری

کسب و کار اینترنتی: رشد و گسترش روزافزون فناوري اطلاعات، انقلابي را در ابعاد مختلف زندگي انسان­ها و عملكرد سازمان­ها ايجادكرده است، اين فناوري روش­هاي كاركرد و نگرش افراد، سازمان­ها و دولت­ها را دگرگون ساخته و باعث ايجاد خلاقيت در انجام امور شده است.

در اين راستا همزمان باپيشرفت فناوري­هاي ارتباطي، گسترش شبكه­هاي كامپيوتري و رواج شبكه جهاني اينترنت، ايده استفاده و به كارگيري از اين فناوري­هاي نو براي انجام امور تجاري نظير خريد و فروش كالا و خدمات نيز مورد استقبال قرارگرفت [3].

امروزه شركت­ها در سراسر جهان و در صنايع مختلف، در حال استفاده از تجارت الكترونيكي به منظور بهبود و تسريع تجارت خود و اثربخشي بيشتر و حفظ مشتري مي باشند[4]. فناوري اطلاعات با پيشرفت­هاي خود، جامعه­ای مجازي با آثار كاملاً واقعي به وجود آورده است كه زندگي انسان، اقتصاد و تجارت را تحت الشعاع قرار داده و شيوه تجارت جديدي را به وجود آورده، كه از تجارت مرسوم و سنتي متفاوت است. توسعه گسترده اطلاعاتي اينترنت و شبكه هاي محلي، تبادل اطلاعات با سازمان­ها، به كارگيري پست مجازي و استفاده از كارت­هاي اعتباري الكترونيكي همگي باعث شده اند تا انجام فعاليت­هاي تجاري از قبيل سفارش، خريد و فروش كالا و خدمات و بازاريابي محصولات به صورت كاملاً مجازي امكان پذير گردد.

 توليدكنندگان و تأمين كنندگان كالا و خدمات بر آن شده اند كه فعاليت­هاي تجاري خود را به چنين محيط­هاي مجازي انتقال داده و از سوي ديگر، مشتريان به خاطر مزيت­هاي فراوان اين شيوه ها علاقه بيشتري به تأمين مايحتاج خود از طريق چنين امكاناتي نشان مي دهند[5]. اينترنت تحول وسيعي را در عرصه فروش كالا و خدمات ايجاد نموده، به طوري كه تمامی فكر شركت­هاي معروف روي آن متمركز گشته است. ضمن آنكه ظهور بازار الكترونيك باعث افزايش تازه واردان به عرصه­ی فعاليت گرديده و آنها از مزيت فناوري­هاي جديد استفاده نموده و سهم بازار خود را افزايش مي دهند[6].

تغییر ارتباط خریدار و فروشنده از یک بازار سنتی در یک محدوده مشخص به وسعت جهانی و تنوع گسترده باعث ظهور و بروز کسب و کارهای اینترنتی گردیده است.

خرید مجازی: خريد مجازي به مجموعه انگيزه­ها، رفتارها، سازوكارها و فرآيندهايي گفته مي­شود كه از آن طريق مشتري، كالاهاي مورد نياز خود را با استفاده از شبكه­هاي مجازي و به طور خاص اينترنت خريداري می­نمايد. خريد مجازي پديده رو به رشدي در سراسر جهان و به خصوص دركشورهايي است كه زيرساخت­هاي اينترنتي لازم در آن ايجاد شده است.[7]

وب سایت: مجموعه­ای از اطلاعات که براساس نیازشناسی تهیه و تنظیم شده و در رایانه­ای3 بعنوان سرور4 بارگزاری شده است هر وب سایت نام اختصاصی برای خود دارد که در اینترنت قابلیت جستجو و شناسایی پیدا می­کند که به آن URL 6 می­گویند، قدیمی ترین وب سایت مربوط به سال 1991 میلادی می باشد.

جامعه: عالمان اجتماعی، در تعاریف خود از جامعه حَسَبِ وابستگی به مکتب یا رویکرد مختلف، هریک به عناصری اشاره کرده‌اند؛ برخی بر عناصری مانند اهداف عام المَنفَعِه تاکید کرده‌اند. [8] برخی دیگر سنت‌ها، عادات، رسوم، شیوه­ی زندگی و فرهنگ مشترک را عناصر اساسی در تعریف جامعه برشمرده‌اند و عده‌ای وحدت جزئی جسمی، روانی و اخلاقی بین موجودات هوشمند، برخورداری از حکومتی پویا، فراگیر و کارآمد یا هدف و سرزمین و فرهنگی مشترک و دارای پیوندهای زیستی، فنی و فرهنگی را مهم دانسته‌اند. (مراد از وحدت جزئی جسمی، پیوند و تشارک افراد یک جامعه است نه از هر جهت بلکه از برخی جهات، آن چنان که فردیت آنان نیز محفوظ ماند)[9] عده‌ای نیز آن را به جمع شدن افراد برای دستیابی به امتیازات مستقیم و غیر مستقیم تعریف کرده اند. [10]

در نگاهی کلی می‌توان جامعه را عبارت از مجموعه انسان‌هایی دانست که در برخی برخی نیازها و تحت نفوذ یک سلسله عقیده‌ها، ایده‌ها و آرمان‌ها در یکدیگر ادغام شده، در یک زندگی مشترک غوطه ورند[11] و روابط گوناگون مشترک و متقابل و نسبتاً پایداری، آن‌ها را به هم پیوند می‌دهد و هدفی واحد آنان را گرد آورده است. [12]

خلاقیت: براساس عقیده آیزنک، آرنولد و مای لی، خلاقیت فرایندی روانی است که منجر به حل مسئله، ایده‌سازی، مفهوم‌سازی، ساختن اشکال هنری نظریه‌پردازی و تولیداتی می‌شود که بدیع و یکتا باشند.

در فرهنگ روانشناسی وبر، خلاقیت عبارت است از ظرفیت دیدن روابط جدید، پدید آوردن ‌اندیشه‌های غیرمعمول و فاصله گرفتن از الگوی سنتی تفکر.

خلاقیت در فرهنگ روان شناسی سلامی همان تمایل و ذوق به ایجادگری است که در همه افراد و در همه سنین به‌طور بالقوه وجود دارد و با محیط اجتماعی _ فرهنگی پیوستگی مستقیم و نزدیکی دارد. شرایطی مناسب لازم است تا این تمایل طبیعی به خودشکوفایی تحقق یابد؛[13] خلاقیت، توانایی تفکر در مورد چیزی به شیوه‌ای جدید و غیرمعمول و نیز ارائه راه‌حل‌هایی منحصر به فرد برای مسایل است.

 گیلفورد، بین “تفکر همگرا ” که پاسخی درست به سؤالات ارائه شده و ویژگی تفکر مورد نیاز در آزمون‌های متداول هوش است و “تفگر واگرا ” که برای سوالی واحد پاسخ‌های متعددی ارائه می‌دهد و یکی از ویژگی‌های اساسی خلاقیت است، تمایز قایل شده است.[14]

4_ چهار چوب نظری تحقیق

چهارچوب نظري مبنايي است كه تمامي اركان يك پژوهش بر روي آن استوار مي گردد، يك شبكه منطقي توسعه يافته، توصيف شده و كامل بين متغيرهایی كه ازطريق فرآيندهایی مانند مصاحبه، مشاهده، بررسي ادبيات موضوع و پيشينه پژوهش تهيه مي شوند.[15] با توجه به پژوهش ارائه شده موضوع این تحقیق براساس عوامل تأثیرگذار بر برقراری رابطه موثر، همراه با اعتماد و وفاداری در خرید از سوی کاربران ارائه گردیده است مدل مفهمومی زیر بعنوان چهارچوب نظری این پژوهش ارائه شده است.

­­­

شکل (2) : مدل مفهومی چهار چوب نظری پژوهش

4_1_ فرضیه­های تحقیق

با توجه به طرح مفهومی و چارچوب نظری تحقیق، فرضیات این پژوهش به شرح زیر ارائه گردیده است.

فرضیه اول: میزان آشنایی و آگاهی جامعه بعنوان کاربران، از نحوه عملکرد وب سایت­های کسب و کار اینترنتی، اهمیت ویژه­ای در برقراری ارتباط موثر خواهد داشت.

فرضیه دوم: نگاه و برخورد مشتریان در استفاده از وب سایت­های کسب و کار اینترنتی، دارای اولویت بالایی است؛ که در این روند معرفی مناسب و جامع از سوی وب سایت­های کسب و کار اینترنتی می تواند در تحکیم ارتباط با کاربران تأثیرگذار باشد.

فرضیه سوم: برقراری ارتباط مناسب و پشتیبانی از کاربران با ارائه خدمات و اطلاع رسانی مناسب می تواند باعث ایجاد پل ارتباطی با کاربران شود؛ که این موضوع ازجمله مهمترین فعالیت­های وب سایت­های کسب و کار اینترنتی می باشد.

فرضیه چهارم: با شناخت نیازها و انتظارات کاربران توسط وب سایت­های کسب و کار اینترنتی و دسته بندی این نیازها، می توان باعث ایجاد وفاداری و انگیزه در جهت حمایت از وب سایت خود را فراهم کنند.

فرضیه پنجم: عدم توجه به نیازهای مشتریان و اتکاء به جایگاه ایجاد شده در جامعه از سوی وب سایت­های کسب و کار اینترنتی و درعین حال با ظهور و شکوفایی وب سایت­های کسب و کار اینترنتی نوپا اما آگاه از نیازهای جامعه، نه تنها باعث بروز رفتار شکایتی از سوی کاربران می­شود بلکه تغییراتی در میزان وفاداری آنان بروز خواهد کرد.

4_2_ اهداف تحقیق

هدف اول: بررسی میزان آشنایی جامعه بعنوان کاربران وب سایت­های اینترنتی از نحوه فعالیت و خدمات رسانی این وب سایت­ها

هدف دوم: بررسی میزان انتظارات و نحوه برخورد کاربران با فعالیت و خدمات وب سایت­های کسب و کار اینترنتی

هدف سوم: بررسی میزان روابط احساسی و رفتاری کاربران در برقراری ارتباط با وب سایت­های کسب و کار اینترنتی

هدف چهارم: بررسی دلایل و شرایط لازم در جهت ایجاد وفاداری مشتریان به وب سایت­های کسب و کار اینترنتی و همچنین دلایل بروز رفتارهای شکایتی و عدم تمایل به وفاداری نسبت به وب سایت­های کسب و کار اینترنتی.

5_ روش تحقیق

بخش اساسی و اصلی پژوهش،گردآوری اطلاعات مورد نیاز می باشد. در این پژوهش نیز روش تحقیق و جامعه آماری با رعایت کلیه اصول به شرح زیر صورت پذیرفته است.

5_1_ جامعه آماری

در این پژوهش، جامعه ­ی آماری بر اساس نمونه گیری در دسترس از بین شهروندان تهرانی با رده سنی حداقل 18 سال طبق فرمول نمونه گیری از جامعه با حجم معلوم صورت گرفته است.

5_2_ روش نمونه گیری

براساس فرمول جامعه با حجم معلوم کوکران، حجم جامعه آماری(N) هشت میلیون نفر، با کران خطای 0.05 به تعداد 384 نفر تنظیم گردیده است.

فرمول (1) : فرمول محاسبه کوکران برای جامعه با حجم معلوم

که در این فرمول N حجم جامعه است، آماره p درصد توزیع صفت در جامعه یعنی نسبت افرادی است که دارای صفت موردمطالعه هستند، آماره q نیز درصد افرادی است که فاقد صفت مورد مطالعه هستند، اگر میزان p و q مشخص نباشد از حداکثر مقدار آنها یعنی ۰/۵ استفاده کنید، آماره z=t است و اگر به جای z از t استفاده کنید نیز ایرادی ندارد. درسطح خطای ۵% مقدار z برابر ۱/۹۶ و و Z² برابر ۳/۸۴۱۶ است، مقدار   d  نیز تفاضل نسبت واقعی صفت در جامعه با میزان تخمین پژوهشگر برای وجود آن صفت در جامعه است.

دقت در نمونه‌گیری، به این عامل بستگی دارد و اگر بخواهید نمونه‌گیری دارای بیشترین دقت باشد از حداکثر مقدار d برابر ۰/۰۵ استفاده کنید.همچنین با توجه به اینکه ممکن است برخی پرسشنامه­ها پاسخ داده نشود یا بازگردانده نشود، ۱۰ الی ۲۰ درصد بیشتر از حجم نمونه محاسبه شده است؛ تا این مساله منجر به کمتر شدن حجم نمونه نهایی از حجم نمونه محاسبه شده نگردد.تعداد مشارکت و استفاده از پرسشنامه 420 نفر می باشد، که از این تعداد 216 نفر مرد و 204 نفر زن می باشند.

شکل (3) : نمودار میزان مشارکت در پرسشنامه براساس جنسیت

تعداد سوالات که بطور کلی 71 سوال می باشد و در قالب چهار بخش تفکیک شده بکار گرفته شده است. این پژوهش در یک فاصله زمانی دو ماهه انجام شده است و از آذر ماه 1400 آغاز و در بهمن ماه 1400 خاتمه یافته است.

5_3_ روایی پرسشنامه

جهت کنترل میزان دقت در اندازه گیری معنی دار و مناسب نسبت به تهیه پرسشنامه و سنجش صحیح در اندازه گیری موضوع، اقدام به بکار گیری پرسشنامه از تحقیق استاندارد شده است؛ پرسشنامه این پژوهش که پس از بررسی در سه گروه خلاصه گردیده است؛ همچنین پاسخ نامه بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت تنظیم شده است.                                                         

5_4_ پایایی پرسشنامه

جهت بررسی میزان و درجه­ی، همگن بودن سوالات با توجه به اینکه سوالات بکار رفته در این پژوهش از نوع سوالات استاندارد و مطرح می باشد می توان با استفاده از یک ضریب پایایی مانند الفای کرونباخ تخمین زد؛ پایایی این پرسشنامه بر اساس روش آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه با استفاده از نرم­افزار26 SPSS  به دست آمده است.

فرمول (2) : فرمول محاسبه آلفای کرونباخ

که در آن نماد k  تعداد سوالات یا گویه‌های پرسشنامه یا آزمون نماد S² واریانس زیر آزمون k ام و سیگمای S²  واریانس کل آزمون است در بخش نتایج پایائی پرسشنامه میزان آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق ارائه شده است. همانطور که درجدول­ها نشان داده شده است تمامی متغیرهای تحقیق دارای میزان مناسبی از آلفا هستند.

6_ تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

جدول (1) نتایج پایایی پرسشنامه

6_1_ توصیف متغیرهای تحقیق

جدول (2) توصیف متغیرهای تحقیق بر اساس ردیف معرفی شده در جدول شماره یک

6_2_ بررسی رابطه میان متغیرهای تحقیق  

جدول (3) ضریب همبستگی متغیرهای تحقیق براساس ردیف معرفی شده در جدول شماره یک

7_ نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

بررسی­های انجام شده در این پژوهش نشان می دهد بیشترین افرادی که از خدمات وب سایت­های کسب و کار اینترنتی استفاده می کنند مدرک کارشناسی دارند بر این اساس، 4نفر از پاسخ دهندگان زیر دیپلم، 48 نفر دیپلم، 56 نفر کاردانی، 248 نفر کارشناسی، 60 نفر کارشناسی ارشد و 4 نفر دکترا می باشد.

همچنین رده سنی مشارکت یافته در این پژوهش از 18 سال به بالا می­باشد.

براساس نتایج بدست آمده در نظرسنجی این پژوهش و همچنین نمرات کسب شده از هر سوال و با ارائه نمودار پاسخ­ها در ضمیمه می توان به فرضیه­های ارائه شده پاسخ داد.

فرضیه اول: میزان آشنایی و آگاهی جامعه بعنوان کاربران، از نحوه عملکرد وب سایت­های کسب و کار اینترنتی را تایید و براساس پاسخ به بخش اول پرسشنامه آنچه که از نحوه پاسخگویی به سوالات در نمودار هر سوال نمایش داده می­شود و بر اساس نمره به دست آمده از پرسشنامه این بخش می توان به میزان بالای آگاهی و آشنایی جامعه آماری از نحوه بکارگیری و استفاده از وب سایت­های کسب و کار اینترنتی اشاره کرد همچنین نحوه برخورد و کار با وب سایت­های کسب و کار اینترنتی از امتیاز بالایی در این پرسشنامه برخوردار شده است.

فرضیه دوم: در این پژوهش نگاه و برخورد مشتریان در استفاده از وب سایت­های کسب و کار اینترنتی، دارای اولویت بالایی می باشد مورد تأیید است. به نحوی که بکار گیری وب سایت­های کسب و کار اینترنتی در جامعه ضروری و لازم شناخته می­شود.

فرضیه سوم: برقراری ارتباط مناسب و پشتیبانی از کاربران با انواع خدمات و اطلاع رسانی مناسب می تواند باعث ایجاد پل ارتباطی با کاربران شود؛ که این موضوع از جمله مهمترین فعالیت­های وب سایت­های کسب و کار اینترنتی می باشد. در نمودار پاسخنامه بخش دوم این فرضیه تأیید شده است و علاوه بر اینکه از نظر دریافت امتیاز نقطه قابل قبول و مناسبی نسبت به برقراری ارتباط احساسی و رفتاری در بین کاربران وب سایت­های کسب و کار اینترنتی روبرو خواهیم شد میزان بیش از 50 درصد از کاربران با پاسخ به گزینه شماره 3 از احساس و ارتباط رفتاری خود با وب سایت­های کسب و کار اینترنتی حمایت کرده و از این برقراری ارتباط بعنوان بخش اساسی در بکارگیری وب سایت مورد نظر یاد می کنند.

فرضیه چهارم: با شناخت نیازها و انتظارات کاربران توسط وب سایت­های کسب و کار اینترنتی و دسته بندی این نیازها، می توان باعث ایجاد وفاداری و انگیزه در جهت حمایت از وب سایتِ خود را فراهم کنند.این فرضیه نیاز به بررسی و پژوهش گسترده در مورد وفاداری و انگیزه حمایتی در بین کاربران نسبت به وب سایت­های کسب و کار اینترنتی دارد، نمودارهای پاسخنامه مرتبط با بخش سوم سوالات، نوعی دوگانگی به همراه ابراز خواسته براساس آنچه که در جامعه کنونی در وب سایت­های کسب و کار اینترنتی حاکم است را به نمایش می گذارد به نحوی که کاربران در بیان خواسته­ی خود و فعالیت وب سایت­های کسب و کار اینترنتی با انتخاب گزینه های زیاد و تا اندازه ای از شرایط فعالیت خود در این وب سایت­ها، اطلاع رسانی می کنند. نوع سوالات و استاندارد ارائه شده برای پاسخگویی میزان قابل توجه ای از خواسته­ی مشتریان را بازگو می کند.

فرضیه پنجم: عدم توجه به نیازهای مشتریان و اتکاء به جایگاه ایجاد شده در جامعه از سوی وب سایت­های کسب و کار اینترنتی و در عین حال ظهور و شکوفایی وب سایت­های کسب و کار اینترنتی نوپا اما، آگاه از نیازهای جامعه، نه تنها باعث بروز رفتار شکایتی از سوی کاربران می­شود بلکه تغییراتی در میزان وفاداری آنان بروز خواهد کرد.در این پژوهش این فرضیه تأیید می­شود.

در بخش پایانی پاسخ به پرسشنامه براساس میزان وفاداری و رفتار شکایتی کاربران پاسخ به دو گزینه کم و خیلی کم و در مرتبه بعدی متوسط از میزان کم وفاداری و برخورد حمایتی وب سایت­های کسب و کار اینترنتی حکایت می کند. براساس سوالات ارائه شده نمایش خواسته مشتری بیانگر این موضوع است که کاربران به حمایت و همراهی وب سایت­های کسب و کار اینترنتی نمی پردازند و از نگاهی دیگر وب سایت­های کسب و کار اینترنتی علاوه بر اینکه از هیچگونه شرایط حمایتی و رضایتی از سوی مشتریان برخوردار نیستند، با وجود نیاز جامعه برای بکارگیری از خدمات اینترنتی و بخصوص وب سایت­های کسب و کار اینترنتی همچنان باید در انتظار رقبای تازه نفس و فعال در زمینه برقراری ارتباط موثر با مشتریان و کاربران جامعه بود.

7_1_ پیشنهاد برای تحقیقات آینده

_ بررسی موردی و مشخص و با قید نام در مورد برقراری ارتباط موثر و هدفمند کاربران با وب سایت­های اینترنتی .

_ بررسی میزان نوآوری وب سایت­های اینترنتی در حفظ ارتباط منسجم و موثر با کاربران و جامعه بوسیله فعالیت در رخدادهای اجتماعی و ایفای نقش خود در جامعه با هدف بهبود بخشی در اقدامات مستقیم و غیر مستقیم هر وب سایت.

مراجع

• نجاتی ، مهسا ، “چه تعداد وب سایت در جهان وجود دارد؟“، اقتصادآنلاین، 28/5/1398 به نقل از سایت                       internet live stats.com
• قانون برنامه پنجساله پنجم توسعه جمهوری اسلامی ایران (1394 ـ 1390)، فصل چهارم ـ نظام اداری و مدیریت
  فناوری اطلاعات، ماده 46 ، شماره73285/419 ۱۳۸۹/۱۰/۳۰ .
• دو فصلنامه علمي- پژوهشي دانشگاه شاهد سال بيست و دوم دوره جديد شماره 5 به نقل از احمدي حسين، ويرجينياري، ماري ( 1382 ). نظام هاي اطلاعات استراتژيك. قم: انتشارات صبح صادق.
• دو فصلنامه علمي- پژوهشي دانشگاه شاهد سال بيست و دوم دوره جديد شماره 5 به نقل از قاضي زاده، مصطفي، سرداري، احمد، زنديه، زهره و روشن قياسي، رقيه ( 1391 ). تعيين عوامل مرتبط با قصد خريد درتجارت الكترونيكي. دوفصلنامه راهبردهاي بازرگاني دانشگاه شاهد، شماره 1، ص 102
• دو فصلنامه علمي- پژوهشي دانشگاه شاهد سال بيست و دوم دوره جديد شماره 5 به نقل از دژپسند، فرهاد ( 1384 ). مجموعه مقالات سومين همايش ملي تجارت مجازي. معاونت برمانه ريزي و اموراقتصادي، شهريور ماه، صص 11-23
• دو فصلنامه علمي- پژوهشي دانشگاه شاهد سال بيست و دوم دوره جديد شماره 5 به نقل از فرزين، محمدرضا و شيرمحمدي، يزدان (1390). اثر اينترنت بر كسب مزيت رقابتي . دو ماهنامه علمي پژوهشي دانشور رفتار مديريت و پيشرفت دانشگاه شاهد،شماره 50 ، ص 486
• خداداد حسيني، سيد حميد، عزيزي، شهريار و ميرحسيني،حسن (1385). كسب و تجارت مجازي. تهران: انتشارات سمت.

• ص‍ل‍ی‍ب‍ا، ج‍م‍ی‍ل‌، واژه نامه فلسفه و علوم اجتماعی،صفحه 152، تهران، نشرانتشار، 1370.
• جولیوس گولد، ویلیام کولب، فرهنگ علوم اجتماعی، صفحه 377و388، مترجم پرهام،باقر، 1392، تهران، انتشارات مازیار.
• توماس سووه، فرهنگ اصطلاحات اجتماعی و اقتصادی، صفحه 355، مترجم ملکی، خلیل(م،آزاده)، 1358،تهران، انتشارات رواق
• طباطبایی، سید محمد حسین،تشریح، شهید مطهری،مرتضی، اصول فلسفه و روش رئالیسم، جلد2 ، صفحه 208 ، 1332، تهران، انتشارات صدرا.
• ص‍ل‍ی‍ب‍ا، ج‍م‍ی‍ل‌، واژه نامه فلسفه و علوم اجتماعی،صفحه 152، ترجمه کاظم برگ نیسی ، صادق سجادی، تهران، نشرانتشار، 1370.
• سلیمانی، افشین، کلاس خلاقیت، ص۳، تهران،انتشارات سازمان انجمن اولیا و مربیان، ۱۳۸۱، چاپ اول.
• ویرایش،روان،ارسباران، روانشناسی تربیتی، صفحه 253، مترجم بیایانگرد، اسماعیل، 1389،ویرایش، روان، ارسباران، چاپ چهارم.
• مرتضی فائزی و حسین نوروزی به نقل از خاكي، غلامرضا ( 1378). روش تحقيق(با رويكردي به پايان نامه نويسي). تهران: وزارت فرهنگ و آموزش عالي،مركز تحقيقات علمي كشور ،كانون فرهنگي انتشاراتي درايت.
• برجیان، شیدا(1392). بررسي تاثیر انعطاف پذیری قیمت بر رفتار خرید مشتریان آنلاین. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی. واحد گرمی.